7/29/2007

20.3.3./"QUIERO COMPRAR PERO EL PRECIO ES MUY ALTO"


Mercedes Benz es uno de los carros mas caros del mundo, algunos dicen; "El precio es muy alto"...pero igual la Mercedes, vende miles de autos a nivel mundial, y es una de las empresas mas rentables del mundo.

"El precio es muy alto" es una objeción clásica, para contrarrestarla, debemos saber lo que en verdad piensa el prospecto. Asumiendo que el prospecto quiere comprar, y la persona con quien estas hablando es la que decide la compra, hay 5 posibles significados tras esta objeción:


  • No puede pagarlo
  • Puede comprarlo en otro lugar mas barato (o mejor)
  • No quiere comprarte a ti o a tu empresa
  • No ve o percibe el costo o el valor de tu producto
  • Simplemente no esta convencido aun.

La mitad de las veces que recibes una objecion sobre precio, no podras hacer la venta, pero te queda el otro 50% de oportunidad para hacerlo.

Segun the Sales Bible, se debe tratar lo siguiente:

  • Hazle pensar cual seria el costo comparando si tuviera nuestro producto, vs. si no lo tuviera y siguiera usando lo que ahora tiene.
  • Retalo: "Cuanto esta dispuesto a pagar?" "Que precio podria pagar?"
  • Diferenciador : "Cuan caro es.. muy caro?"
  • Habla sobre valor y sobre el mañana: "Sr. Tapia. ud. esta pensando en centavos por dia, Nosotros estamos hablando de valor en el tiempo"

Algo que funciona muy bien es el siguiente argumento: "Firmarias el contrato conmigo ahora, si el precio fuera mas bajo?" ( Asumiendo que el cliente diga si) " Es decir que no es otra cosa mas que el precio el que impide que hagamos negocios?" (Nota: Ya se ha calificado dos veces al prospecto en cuanto a la objecón por precio, para determinar que es real, verdadera y la UNICA objeción), " Si podemos ver una manera de hacerlo disponible para ud, firmaria el contrato ahora?".

Si el prospecto dice SI, entonces debes buscar una manera creativa de cambiar los terminos del contrato, quizas ofreciendo un contrato a dos o mas años con un dto. , ofrecer dtos. futuros para nuevas compras, etc. La clave es preparar las opciones que puedas tener por adelantado. Tu sabes que la objeción esta por venir. Que no te coja por sorpresa.

Si el prospecto quiere tu producto o servico, el se dara maneras para adquirirlo. Solo porque el precio le parece alto, no significa que no quiera comprar. Lo que realmente esta diciendo es" Yo quiero comprar, enseñame una manera de hacerlo."

No te pierdas la próxima objeción: "Estoy satisfecho con mi actual proveedor"...


Continuara.....

7/18/2007

20.3.2 "NECESITO CHEQUEAR CON OTROS 2 PROVEEDORES"

Es frustrante, cuando despues de una completa y didactica presentación de tu producto, luego de utilizar todas las herramientas de venta posibles, explicado los beneficios de tu producto para la operación del cliente, el prospecto te dice: "Debo chequear con otros 2 proveedores" o "Necesitamos 3 propuestas"(para analizarlas en un cuadro comparativo).
A continuación un ejemplo de como manejar esta objeción:

Escenario:El Sr. Tapia, necesita un celular nuevo, para mejorar su comunicacion con sus clientes y proveedores.
Vendedor: Sabe Sr. Tapia, muchos clientes quieren hacer exactamente la misma cosa,"chequear con otros proveedores" antes de comprarme un celular, Estoy seguro que quiere estar seguro de que esta adquiriendo el mejor teléfono y el mejor servicio por lo que va a invertir. Cierto?
Sr. Tapia: Si, absolutamente.
Vendedor:Puede decirme algunas de las cosas que va a comparar con los otros proveedores?
Sr. Tapia:(Cualquiera de las cosas que te dice en primero y en segundo lugar, son las verdaderas objeciones, a menos que solo quiera deshacerse de ti).
Vendedor: Despues de que haya comparado estos items (nombralos), con otras empresas y se de cuenta de que tenemos la mejor opción, estoy seguro de que compraría con nosotros, cierto?
Sr. Tapia: si, lo haría.


(AHORA ES TIEMPO DE CERRAR LA VENTA)

Vendedor: Perfecto!, muchos de nuestros clientes quieren mirar y comparar opciones antes de comprar, los dos sabemos que esto puede tomar tiempo y esfuerzo. La razón por la que esta comprando un celular es para justamente ahorrar tiempo , cierto?, Por lo que para ahorrar ese valioso tiempo, hemos hecho la comparación por ud, aqui esta el documento donde se encuentra un analisis de la competencia, en cuanto a servicios y costos para su revisión ( señala las areas que el cliente te dijo anteriormente como las mas importantes antes de tomar una decisión, te conviene que en realidad tengas un buen servicio...)


Vendedor: Bueno, Sr. Tapia, entonces, cuando quiere firmar el contrato para su nuevo plan de celular?.
Nota: El sr, Tapia, esta gratamente sorprendido de cuan bien hiciste tu tarea, y en shock, al saber que el debe decidirse este momento para comprar, o empezar a señalar sus verdaderas objeciones.(revisa el post sobre "Debo pensarlo").


Un cuadro comparativo de tus productos y servicios y precios con la competencia, puede hacer que tu prospecto te compre ahora mismo, y no este buscando otras opciones.

No te pierdas el próximo post..."El precio es muy alto"



Continuara......





7/14/2007

20.3.1/"NOS GASTAMOS TODO EL PRESUPUESTO...EN SERIO"

Una de las típicas objeciones, especialmente en empresas del estado, y una que otra empresa privada, el famoso "Nos gastamos el presupuesto", es verdadero solamente la mitad de las veces.
  • Algunas veces puedes encontrar alguna otro presupuesto asignado a otra categoría.
  • Algunas veces puedes ir con la persona que hace el presupuesto para que pueda hacer nua excepción, o una variación al presupuesto asignado.
  • Algunas veces el cliente te dice esta frase solo para deshacerse de ti
  • Algunas veces es verdad...

Para contrarrestar esta objeción, primeramente debes averiguar si el cliente te esta diciendo la verdad. Pueden haber varios motivos ocultos : "Nos gastamos todo el presupuesto" puede significar: "No puedo pagarlo", o "Puedo comprar lo mismo en otro lugar mas barato (o mejor)", o "Actualmente estoy satisfecho con mi proveedor", o "Simplemente no me interesa lo que vendes".

Para averiguar si el prospecto te dice la verdad, y le gusta tu producto pero no tiene presupuesto, puedes aplicar el siguiente metodo:

VENDEDOR:"Si no se hubieran gastado todo el presupuesto, comprarían mi producto?"

CLIENTE: "Claarrooo"

VENDEDOR:"Cuando es la próxima reunión para definir el presupuesto?"

CLIENTE" "en ...Julio"

NOTA: Ahora debes hacer las siguientes preguntas y anotar las respuestas:

"Que tipo de propuesta debo enviar?""Cual es la fecha para hacerlo?", "Hay otras personas a las que debería enviareselas ademas de ud?", "Me podria dar una carta de recomendación para adjuntar a mi propuesta? (Una carta de recomendación podria ser bastante decidor en cuanto asignar un presupuesto que se ajuste a nuestra propuesta, debes ganarte la confianza del cliente, y tratar de que sean tus condiciones las que se reflejen en una asignación de requisitos y presupuesto para el proyecto asignado)","Puedo presentar mi propuesta personalmente en la reunión de presupuesto, asi si hay alguna pregunta la puedo contestar inmediatamente?" (Cualquier duda por parte del prospecto en contestar estar preguntas, probablemente significa que el presupuesto no es la verdadera objeción o la única).

De todas maneras quizas seas capaz de conseguir al menos una venta parcial este año. Empieza a preguntar sobre la situación actual: "Hay alguien mas que pueda reorganizar el presupuesto para este año?"..."Hay en alguna otra categoría, presupuesto que no se haya gastado?" "Podemos usar otro presupuesto para este item?,donde no se haya gastado el presupuesto?"

El no tener presupuesto es una de las objeciones mas dificiles,pues es muy dificil saber si es verdad o no, y si lo es, debe existir un muy buen seguimiento hasta poder conseguir la venta cuando el presupuesto nuevo se asigne. Si tu envias una propuesta para ser usada como base para un presupuesto, debe ser Concisa, sin errores, todos las condiciones y términos muy claros.

Recuerda que lo mas importante es "CALIFICAR TU PROSPECTO Y ESTAR SEGURO DE QUE EN VERDAD QUIERE TU PRODUCTO" Solo asi podras conseguir una recomendación para el próximo año, y tener algun tipo de venta en este año.

No te pierdas la próxima objeción"Necesito chequear con otros dos proveedores"


Continuara...

7/12/2007

20.3 COMO MANEJAR LAS OBJECIONES


Quizas me este volviendo muy académico... jajajj , pero creo que este tema de objeciones lo amerita, en este post vamos a analizar como manejar algunas de las objeciones mas conocidas, pero antes que nada les redacto algunas de las herramientas y frases que pueden ser usadas para prevenir las objeciones antes de que ocurran, y que seria bueno lo incorporen en sus presentaciones, ( traido a uds por...THE SALES BIBLE):
  1. Situaciones similares: Historias acerca de clientes que tenian el mismo problema o similar objecion a la del cliente que estan visitando, y que se decidio por la compra, y lo bien que le va con tu producto.
  2. Cartas testimoniales: Algunas de ellas incluso pueden considerarse como cerradoras: " Al principio pensé que el precio era alto, pero despues de un año de uso y por el bajo porcentaje de caidas del servicio, me di cuenta que al final he mejorado mis ganancias en un 20% , y no he tenido que lidiar con problemas técnicos, como lo hacia en el pasado con algunas otras compañias proveedoras de internet"
  3. Una Historia, Articulo de prensa o reportaje sobre tu producto o tu compañia: Para construir soporte, credibilidad y confianza en la mente del prospecto.
  4. Un cuadro comparativo: Comparate con la competencia en cuanto al mismo tipo de servicio que estas ofreciendo, obviamente poniendo enfasis en tu superioridad en cuanto algunos items a comparar, y usalo cuando el cliente te diga:"Voy a ver otras opciones"
  5. Di: "Nuestra experiencia ha demostrado..." Una de las frases mas poderosas para prevenir objeciones, pues reflejas una imagen de confianza hacia el cliente.
  6. Di: "Hemos escuchado a nuestros clientes, Ellos tenian una preocupación acerca de ...... y lo que hicimos para mejorar fue........" El prospecto empezara a ver su objeción desaparecer, al saber que escuchaste y respondiste su problema o su duda.
  7. Preparate: Tu sabes que una objeción esta por aparecer, lo has escuchado antes, debes estar siempre listo con preguntas , respuestas y herramientas de venta , para cuando una objeción aparezca, puedas refutarla magistralmente.

Sin animo de parecer profesor de Química Orgánica, ahora si vamos analizar algunas de las objeciones mas conocidas, y como refutarlas.


Que decir cuando el cliente te dice: " Debo pensarlo..."


Esta famosa frase tan escuchada, no es una verdadera objeción, es generalmente utilizada por un prospecto que quiere dilatar la compra por cualquier motivo sea manejo de poder, o simplemente alguna objeción oculta. El 50% de las veces cuando un cliente te dice "Dejame pensarlo" lo que en verdad significa es:

  • No tiene el dinero
  • No puede decidir por si solo
  • Quiere ver otras opciones
  • No necesita tu producto o servicio ahora
  • Tiene algun amigo en tu competencia
  • Sabe que puede conseguir lo mismo mas barato en otro lugar
  • No confia en ti
  • No confia en tu compañia
  • No le gusta tu producto
  • No le gustas tu.

El otro 50% del tiempo, el comprará, pero si utilizas las frases y herramientas correctas.

Ejercicio practico #1 (ya parezco libro de algebra):

CLIENTE:"hummm ...dejame pensarlo"

TU: Perfecto! El pensarlo significa que esta interesado ..cierto Sr. Cliente?

CLIENTE: ...si... lo estoy...

TU: No lo esta diciendo solo por salir del paso cierto Sr. Cliente? ( De una manera mas bien humoristica)

CLIENTE: Oh.. no no ...(risa nerviosa)

TU:(Seriamente). Sr. Cliente, esta es una decisión importante. Una copiadora no es solo una maquina para duplicar documentos. Cada vez que ud. envia una copia en alguna propuesta a un cliente, Esta refleja la imagen de la compañia, estoy seguro que ud. esta de acuerdo conmigo cierto?. Hay alguna otra persona en la compañia con quien debe pensar la adquisicion de la copiadora?(Significa si hay alguien mas en el proceso de desición)

CLIENTE:No ...solo yo.

TU: Estoy seguro Sr. Cliente, que ud es un experto en construcción, su reputacion habla por si sola, yo soy un experto en copiadoras, en mi experiencia en la industria por mas de 6 años, He encontrado que la mayoria de gente que tiene que pensar en cuanto a adquirir una copiadora, siempre aparecen preguntas importantes que quizas no puedan responderlas por si solas, tomando en cuenta lo importante que es para ud. la imagen de su compañia, y esta se ve reflejada en cada copia que envia a sus clientes, que le parece si las pensamos y analizamos juntos, asi cuando tenga una duda o pregunta al respecto , puedo contestarla de inmediato, que le parecer Sr. Cliente? (En este punto es cuando al verdadera objeción comenzara a aparecer y asi podras saber a que atenerte y como contrarrestarlo, recuerda el "Debo pensarlo". NO ES UNA OBJECION VERDADERA)

No te pierdas el próximo post: "NOS GASTAMOS EL PRESUPUESTO DEL AÑO"


Continuara....

7/10/2007

20.2/ PREVENIR LAS OBJECIONES


Como les prometí, continuamos con el tema de objeciones, en el post anterior vimos algunos de los pasos para identificar y sobrellevar las objeciones. Ahora me permito desarrollar la mejor manera de sobrellevar objeciones, y es ANTICIPARSE a las mismas, estamos hablando de PREVENCION DE OBJECIONES, como dijo un hombre sabio "Hombre/Mujer precavid@ vale por DOS".

Algunas objeciones que escuchamos no son mas que tácticas del cliente para demorar la compra o recelo del prospecto por decir un NO al vendedor. Sea lo que sea lo unico que el vendedor siente al recibir una objecion verdadera o una táctica dilatoria es FRUSTRACION. Recuerda, la prevención es la mejor cura para las objeciones.
Jeffrey Gitomer, explica como funciona este proceso de prevención:
  • Identifica toda las objeciones posibles: Reunete con tu grupo de ventas, incluso con clientes actuales y haz un "Brainstorm" sobre objeciones, seguro empezaran a fluir como el agua.
  • Ponlas por escrito: Haz una lista detallada de cada objeción que hayas identificado, muchas veces la misma objeción puede ser dicha en diferentes maneras
  • Haz un guión con respuestas a cada una de las objeciones: Para prevenir , te debes preparar, Crea varios escenarios para cada objecion, y aplica diferentes técnicas de cierre apropiadas para cada una.
  • Desarrolla herramientas de venta para apoyar cada respuesta a una objeción: Cartas de clientes satisfechos, testimonios, Cuadros comparativos, y documentación de soporte, pueden ayudar a sobrellevar una objeción y a cerrar una venta mas fácil. Las empresas deberian desarrollar lo que sea necesario para hacer sentir al vendedor confiado y apoyado para que pueda completar un proceso de venta efectivo.
  • Revisa el guión y cambialo si es necesario, aplica Clinicas de venta: Despues de que tengas tus respuestas a las objeciones, aplicalas en clinicas de venta, para que todos los vendedores se familiaricen con cada una, y sobre todo las apliquen de forma natural y casi espontanea (no hay nada peor que un vendedor que suena como vendedor).
  • Practica tus técnicas aprendidas: Implementa lo aprendido con un par de clientes problema, Diles lo que estas haciendo , de seguro estarán mas que complacidos en ponerte objeciones para que puedas implementar lo aprendido.
  • Haz una revisión final basado en tu experiencia en el mundo real: El mundo real siempre cambia la manera de acercarse al prospecto. Asegurate de documentar las revisiones cada vez que las hagas.
  • Manten los documentos en una carpeta master: Y daselos a tu equipo de ventas, ademas de servir como una herramienta mas de ventas, te ayudara como una manual de entrenamiento para nuevos vendedores.
  • Reunete regularmente con el grupo de ventas y discute sobre si hay que hacer revisiones: Siempre hay algo nuevo o una mejor forma de hacer las cosas.

Si puedes anticipar las objeciones, tu puedes prevenir que ocurran, suena simple cierto?. Solo requiere preparación y práctica. Toma tiempo, creatividad y enfoque el hacer que las cosas pasen, por favor intentalo, si ya has tratado otras maneras , pues no tienes nada que perder. Tu recompensa por el esfuerzo, sera muchas mas ventas, y mas comisiones :)


Continuara......

7/05/2007

20.1/BENDITAS OBJECIONES!!


Dicen por ahi que "El proceso de venta" empieza cuando un cliente te dice que "NO", Si tu puedes convertir el "NO" en un "SI",tu consigues la venta, asi de facil y sencillo.
El punto crítico del proceso de venta, ha sido analizado miles de veces, hay libros enteros sobre como manejar las objeciones, aplicando diversas técnicas (buenas, malas y peores), pero muy poco se ha escrito o dicho sobre como "PREVENIR" las objeciones antes de que aparezcan.
Este capitulo lo he dividido en varios posts, pues un tema de tanta importancia merece ser "diseccionado" y analizado detalladamente.
He investigado en internet y he leido algunos libros al respecto, y me tome la libertad de realizar una especie de "mini-monografía" sobre el tema de objeciones.
Cuál es la mejor manera de evitar las objeciones? en verdad son dos, la primera es estar siempre preparado para cualquier circunstancia, y la segunda ....la veremos en otro post.

POR QUE EXISTEN LAS OBJECIONES:

  • Porque hay dudas o preguntas sin responder en la mente del prospecto. (Muchas veces creadas por el mismo vendedor)
  • Porque el prospecto a pesar de querer comprar o esta interesado en la compra, necesita aclarar ciertos detalles sueltos, quiere un mejor trato, o la aprobación depende de otras personas.
  • Porque el cliente simplemente no quiere comprar lo que vendes o no lo necesita.

Te garantizo que siempre tendras objeciones si:

  • No has calificado a tu comprador (Es solo el quien toma la decisión?/ Puede en verdad pagar lo que vendo?/ En verdad necesita lo que estoy ofreciendo?)
  • No has establecido una necesidad por tu servicio o producto.
  • No has establecido una relación o nunca pudiste "romper el hielo"
  • No te cree
  • No te has ganado su confianza
  • No has logrado encontrar los "hot buttons" del prospecto
  • La presentación de tu producto es debil
  • Si no has anticipado las objeciones en tu presentación y anularlas antes de que el prospecto siquiera las piense.

Jeffrey Gitomer, en uno de sus libros, redacta 7 pasos para identificar la "verdadera" objeción y poder anularla:

  1. Escucha cuidadosamente cuando la objeción esta por aparecer...Determina si es una objeción verdadera o simplemente no quiere escuchar tu presentación. Cuando es una objeción verdadera el cliente la repetirá varias veces en el transcurso de la cita.
  2. Determina si es la única objeción verdadera...Pregunta al prospecto si esa es la única razon por la que no compra tu producto. Pregunta si existe alguna otra razón ademas de la que ya determinaste por la que no compra.
  3. Confirma de nuevo la objeción...Cambia el fraseo, repitiendo la pregunta dos veces: "En otras palabras, si no fuera por............., ud firmaría el contrato con nosotros, cierto Sr.Cobo?
  4. Califica la objeción para que puedas cerrar la venta....Haz una pregunta en la que al mismo tiempo estas incorporando la solución:"Entonces Sr. Tapia, Si pudiera probarle que.../ la calidad de nuestro servicio es la que ud. esta buscando../ si puedo mejorar los términos del contrato/ si puedo ponerle un demo/etc.... sería suficiente para que me firme el contrato?.
  5. Responde la objeción en una manera que pueda resolver completamente el inconveniente para la compra...Y de una manera que la única respuesta posible del cliente sea un "SI". Usa todas las herramientas en este punto (Cartas de testimonios de clientes satisfechos, un cuadro comparativo con tus competidores, un cliente que puedan visitar). El conocimiento que tengas de tu producto, tu creatividad, tus herramientas de ventas, tu auto estima, tu producto, tu compania, y tu habilidad como comunicador, vienen de la mano en este paso. Debes combinar técnica con conocimiento, sinceridad y convicción para que el prospecto acepte lo que tu estas explicando.
  6. Haz una pregunta de cierre, o exponla en forma de una asumpcion....Haz la pregunta, la respuesta es la que confirmará o no la venta.":el uso del " Si yo pudiera _______entonces tu firmarias el contrato?
  7. Confirma la respuesta y la venta (por escrito si es posible)...Convierte al prospecto en cliente haciendo preguntas de confirmación como: "Cuando quiere que entreguemos el producto" " Cuando podríamos comenzar con la instalación?" .

Mi consejo: Como dije en un inicio, hay infinidad de libros, seminarios, web sites , etc.sobre como cerrar una venta y manejar objeciones, te recomiendo que aprendas las que mas puedas, estamos hablando de tu vida profesional, saca el mayor provecho que puedas de lo aprendido, aplicalo en cada situación, al final, como lei en un "e-book" llamado "EL ARTE DE LA VENTAJA" que un asiduo lector de este blog me envio: " Mas hace el que quiere...que el que puede", IMPLEMENTA LO APRENDIDO..no dejes que sean simples palabras al viento, o sueños despierto, atrevete, no tienes nada que perder... y mucho que ganar...y no te olvides, cuentame como te fue :).

Continuara........